第一條為積極推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)，進(jìn)一步增強(qiáng)中心全體工作人員的服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地為企業(yè)和群眾提供方便、快捷、滿(mǎn)意的服務(wù)，特制定本辦法。
第二條首問(wèn)負(fù)責(zé)制適用于中心和窗口工作人員。
第三條本辦法所稱(chēng)首問(wèn)負(fù)責(zé)人是指到中心辦理事項(xiàng)或通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)事項(xiàng)的服務(wù)對(duì)象接觸或問(wèn)訊到的第一位工作人員。
第四條首問(wèn)負(fù)責(zé)人的服務(wù)規(guī)范要求：
?。ㄒ唬┓?wù)對(duì)象到中心辦理事項(xiàng)或聯(lián)系其它工作，首問(wèn)負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理，一次性告知，必要時(shí)提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對(duì)象的詢(xún)問(wèn)。
（二）服務(wù)對(duì)象提出辦理的事項(xiàng)不屬于中心職責(zé)范圍和首問(wèn)負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)范圍的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)熱情相待，耐心解釋?zhuān)⒈M自己所知給予指導(dǎo)和幫助。屬于中心職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知與何部門(mén)、何科室、何窗口聯(lián)系，必要時(shí)應(yīng)為對(duì)方聯(lián)系有關(guān)部門(mén)、科室、窗口的有關(guān)人員；屬于中心職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員聯(lián)系不上的，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)將服務(wù)對(duì)象的單位、姓名、聯(lián)系電話(huà)及擬辦事項(xiàng)等內(nèi)容登記清楚，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)解決服務(wù)對(duì)象需要辦理的事項(xiàng)。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項(xiàng)，首問(wèn)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并負(fù)責(zé)給對(duì)方答復(fù)。
?。ㄈ┦讍?wèn)負(fù)責(zé)人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。要為服務(wù)對(duì)象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。
第五條首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求中心全體工作人員熟悉中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)和工作流程，明確自己的崗位職責(zé)，了解各科室、各窗口的職責(zé)范圍；要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高依法行政水平、業(yè)務(wù)技能操作水平和快捷辦事的工作效率。
第六條對(duì)模范遵守首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情幫助服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的工作人員，要及時(shí)予以表彰鼓勵(lì)。要將首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入中心評(píng)優(yōu)評(píng)先等各項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)中，對(duì)好的要大力表?yè)P(yáng)，對(duì)差的要嚴(yán)肅批評(píng)，對(duì)貽誤工作造成損失和不良影響的，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。
第七條對(duì)違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，一經(jīng)查實(shí)，要視情況給予教育、批評(píng)和通報(bào)等處理。
（一）首問(wèn)負(fù)責(zé)人未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象擬辦的事項(xiàng)移交給有關(guān)人員的；
（二）有關(guān)人員未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系、拖延處理時(shí)間或以其它借口拒絕、搪塞服務(wù)對(duì)象的；
?。ㄈ├淠畬?duì)待服務(wù)對(duì)象，應(yīng)當(dāng)告知而沒(méi)有明確告知有關(guān)事項(xiàng)的；
?。ㄋ模?duì)服務(wù)對(duì)象要辦理事項(xiàng)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的；
?。ㄎ澹?duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度惡劣，使用服務(wù)忌語(yǔ)的；
?。┢渌`反首問(wèn)負(fù)責(zé)制服務(wù)規(guī)范要求的。
第八條中心設(shè)立違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制投訴電話(huà)。對(duì)中心工作人員不履行首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求的，服務(wù)對(duì)象可通過(guò)投訴電話(huà)進(jìn)行舉報(bào)。
第九條本辦法由中心負(fù)責(zé)解釋。
第十條本辦法自公布之日起施行。