各縣、區(qū)人民政府，各管理區(qū)、開發(fā)區(qū)，市政府有關(guān)部門：
現(xiàn)將《市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作機制》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認(rèn)真貫徹落實。
信陽市人民政府辦公室
2022年12月22日
市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線
與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動工作機制
按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）、《河南省行政審批和政務(wù)信息管理局 河南省公安廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的通知》（豫審信〔2022〕63號）要求，推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺建立非警務(wù)警情分流聯(lián)動機制，提升協(xié)同聯(lián)動處置效率、緩解非警務(wù)警情占用警力資源，提高協(xié)同服務(wù)效能，實現(xiàn)部門高效協(xié)同履職的工作格局?，F(xiàn)結(jié)合信陽市實際，制定本機制。
一、工作目標(biāo)
加強12345熱線與110平臺能力建設(shè)，以對接聯(lián)動順暢運行為目標(biāo)，以分流聯(lián)動事項高效辦理為重點，以平臺數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐，依托市級12345熱線、市級110平臺，建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動體系。進一步厘清工作職責(zé)邊界，實現(xiàn)信息化平臺互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，持續(xù)加強對接聯(lián)動工作的規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。形成12345熱線推動部門協(xié)同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求，110平臺依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現(xiàn)12345熱線與110平臺互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。
二、工作任務(wù)
?。ㄒ唬┟鞔_職責(zé)邊界
12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務(wù)的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關(guān)受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務(wù)投訴的報警服務(wù)平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報警；公共設(shè)施險情、災(zāi)害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關(guān)參與處置的緊急求助；對公安機關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。
?。ǘ┙⒙?lián)動機制
12345熱線與110平臺根據(jù)受理事項性質(zhì)、內(nèi)容等具體情況，及時啟動分流轉(zhuǎn)辦流程，按照協(xié)同聯(lián)動、風(fēng)險聯(lián)防的工作原則高效處置。
1．健全分流轉(zhuǎn)辦機制。12345熱線或110平臺接到明確屬于對方職責(zé)范圍內(nèi)的受理事項時，以話務(wù)轉(zhuǎn)接、工單互派等方式及時轉(zhuǎn)交對方辦理。對責(zé)任單位不明確或職責(zé)交叉的，由雙方協(xié)商確定受理平臺，對協(xié)商后仍無法確定的，由首先接到受理事項的平臺先行辦理，如存在危及群眾生命、財產(chǎn)安全和社會公共秩序的緊急情況，由110平臺及時派警先行處置。對明確不屬于12345熱線和110平臺職責(zé)范圍的受理事項，首接平臺話務(wù)員做好合理引導(dǎo)和解釋工作。110平臺接到的屬于省級12345熱線受理范圍的事項，通過市級12345熱線轉(zhuǎn)省級12345熱線處理?？h級110平臺通過市級110平臺與市級12345熱線聯(lián)動。
12345熱線與110平臺設(shè)置話務(wù)專區(qū)或?qū)Ｏ薪臃至魇马?，?gòu)建“7×24小時”全天候?qū)勇?lián)動渠道。對于分流轉(zhuǎn)辦的受理事項，12345熱線與110平臺依據(jù)相應(yīng)的工作要求和規(guī)范辦理，確保實現(xiàn)分流轉(zhuǎn)辦工作的全流程閉環(huán)運行。
各承辦單位對12345熱線或110平臺分流轉(zhuǎn)辦的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”、“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格遵守時限要求、工作流程，及時簽收、認(rèn)真核實、規(guī)范辦理、如實回復(fù)，不得推諉、拖延辦理。
2．12345熱線接到影響社會穩(wěn)定的受理事項，第一時間轉(zhuǎn)交110平臺處置；12345熱線各承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應(yīng)當(dāng)及時聯(lián)動110平臺派警處置。110平臺接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置；屬于12345熱線受理范圍的轉(zhuǎn)交12345熱線，12345熱線及時將受理事項轉(zhuǎn)承辦單位辦理，開展聯(lián)合調(diào)處，推動矛盾隱患源頭化解。
在保持日常聯(lián)動暢通的基礎(chǔ)上，建立會商交流機制。定期或不定期開展會商交流，及時對接解決分流轉(zhuǎn)辦中出現(xiàn)的問題，通報工作運行情況，研判會商難點問題，回顧總結(jié)經(jīng)驗不足。對存在管轄爭議、職責(zé)邊界不清的受理事項，及時召集有關(guān)部門研究會商，逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范。重點、難點問題上報上級主管部門研判、決定，確保聯(lián)動分流機制銜接有序、運轉(zhuǎn)高效、流程閉環(huán)，企業(yè)和群眾訴求有人管、管得好。必要時可互派工作人員進駐對方平臺，探索12345熱線與110平臺工作人員交流學(xué)習(xí)機制，促進對接聯(lián)動工作持續(xù)提升。
3．12345熱線與110平臺與突發(fā)事件處置牽頭責(zé)任部門以及119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制。確保發(fā)生自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等突發(fā)狀況時，能快速響應(yīng)、高效處置，與應(yīng)急管理、衛(wèi)生健康、民政、交通運輸、教育、生態(tài)環(huán)境、自然資源、文化旅游、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、市場監(jiān)管等部門建立應(yīng)急聯(lián)動，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)的緊急救助服務(wù)。
強化崗位責(zé)任，嚴(yán)格落實領(lǐng)導(dǎo)帶班、崗位值班和重要情況請示報告制度。做到“7×24小時”值班，值班員保持24小時手機暢通。遇到突發(fā)事件時要及時啟動應(yīng)急聯(lián)動方案，對聯(lián)動、轉(zhuǎn)辦的重要事項，特別是緊急事項要嚴(yán)格落實及時報告、快速處置、事畢反饋的工作要求。
4．12345熱線與110平臺結(jié)合業(yè)務(wù)范圍、工作職能、管理規(guī)范等制定考核評價機制，明確考核指標(biāo)。對各承辦單位的限時辦結(jié)情況、辦理質(zhì)量、回退情況等進行日常監(jiān)督，對存在響應(yīng)度低、辦理質(zhì)量差、辦理超時限、推諉扯皮等情形的按照有關(guān)規(guī)定進行通報、約談，納入全市綜合目標(biāo)管理績效考核結(jié)果運用。對工作執(zhí)行不力、情節(jié)嚴(yán)重、造成不良影響或后果的，按程序向具有管理權(quán)限的黨組織或紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)移交問題線索。
?。ㄈ┨嵘悄軕?yīng)用
科學(xué)規(guī)劃設(shè)計，有效整合資源，不斷推進12345熱線與110平臺間的互聯(lián)互通，數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，規(guī)范工單和警單標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范受理反饋項目等數(shù)據(jù)格式，梳理整合互聯(lián)互通的建設(shè)需求和業(yè)務(wù)流程，逐步建設(shè)完善兩個平臺間的話務(wù)轉(zhuǎn)接、工單警單互派、分流轉(zhuǎn)辦閉環(huán)運行、數(shù)據(jù)共享、跟蹤督辦、智能監(jiān)管等功能，做到可查、可看、可追溯、可批量應(yīng)用。綜合應(yīng)用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風(fēng)險隱患、矛盾問題，為政府和部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供有力支撐。
?。ㄋ模娀芰ㄔO(shè)
1．12345接辦質(zhì)效。進一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合力度，結(jié)合實際配足話務(wù)座席，切實提高熱線接通率，努力實現(xiàn)接通率96%以上；加強熱線知識庫建設(shè)，督促職能部門及時完善更新本部門領(lǐng)域的知識內(nèi)容，對高頻問題、熱點問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，主動、及時維護知識庫信息，提高解答效率和準(zhǔn)確性；持續(xù)推進、探索“即問即答”、“接訴即辦”、“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式，強化值班值守，縮短辦理時限。
強化科技賦能，進一步加強網(wǎng)上12345熱線能力建設(shè)，開發(fā)智能推薦、語音自動轉(zhuǎn)寫、自助派單功能。引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過網(wǎng)上12345熱線咨詢反映情況。注重運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，服務(wù)科學(xué)決策和促進社會治理水平提高，進一步提升企業(yè)和群眾體驗。
2．110接處警工作效能。市公安局根據(jù)110平臺接警量科學(xué)合理設(shè)置座席，配齊配強接警人員和指揮調(diào)度民警，強化設(shè)備和系統(tǒng)保障，確保110“生命線”全天候暢通，拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道。完善各警種和實戰(zhàn)單位與110平臺接處警工作高效銜接、快速響應(yīng)機制，加強對一線接處警工作的數(shù)據(jù)賦能、后臺支撐，積極探索推行預(yù)防警務(wù)，有效提升接處警工作效能。
三、工作要求
?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)
堅持黨對12345熱線與110平臺對接聯(lián)動工作的全面領(lǐng)導(dǎo)，確保正確政治方向。市政府辦公室、市公安局負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)對接聯(lián)動工作，督促、指導(dǎo)各承辦單位工作，狠抓工作責(zé)任落實，細化工作措施，明晰分流轉(zhuǎn)辦具體規(guī)則和事項清單（事項指導(dǎo)清單見附件），具體做好12345熱線與110平臺高效對接聯(lián)動的實施工作，確保對接聯(lián)動工作落地見實效。
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進一步加大對接聯(lián)動工作、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等方面的經(jīng)費保障；加強12345熱線話務(wù)員隊伍與110平臺接警員隊伍的建設(shè)，不斷提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，保障受理渠道暢通，事項辦理高效，持續(xù)提升企業(yè)和群眾滿意度。
（三）加強工作協(xié)同
12345熱線與110平臺要切實做好聯(lián)動工作協(xié)調(diào)，梳理存在問題，努力破解聯(lián)動分流中存在的難點、痛點，優(yōu)化工作流程，提升工作效能，不斷完善體制機制，細化工作措施，確保社會應(yīng)急聯(lián)動、非警務(wù)類警情分流等工作同步有序開展。
?。ㄋ模┘訌娦麄饕龑?dǎo)
充分利用政務(wù)網(wǎng)站、微信公眾號和新聞媒體等，廣泛宣傳12345熱線與110平臺的職能定位、受理范圍，引導(dǎo)企業(yè)和群眾正確使用12345熱線與110平臺。對惡意騷擾12345熱線與110平臺等違法行為，加大打擊和曝光力度。
附件：12345熱線與110平臺分流轉(zhuǎn)辦事項
附 件
12345熱線與110平臺分流轉(zhuǎn)辦事項清單
一、110平臺向12345熱線分流轉(zhuǎn)辦事項清單
1．公共設(shè)施類：井蓋缺失、路燈故障、消防栓損壞、線纜電桿損壞、橋梁破損、道路坑洼、道路除冰、圍墻傾倒、休閑設(shè)施等。
2．市容環(huán)境類：垃圾清運、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、占道經(jīng)營、河流污染、亂倒垃圾、犬只動物、公共廁所等。
3．園林綠化類：樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化、占用綠地等。
4．施工管理類：施工擾民、施工占道、違章開挖、堆放建筑垃圾、工地?fù)P塵、渣土運輸車輛等。
5．環(huán)境保護類：環(huán)境污染、施工噪音、生產(chǎn)噪音、寺廟噪音、焚燒垃圾、畜禽養(yǎng)殖污染等。
6．消費維權(quán)類：虛假宣傳、消費分歧、物價問題、消費發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、餐飲衛(wèi)生、醫(yī)療保障等。
7．市場監(jiān)管類：違規(guī)廣告、無證經(jīng)營、黑車營運、勞資糾紛、動物販賣、未成年人進出營業(yè)性娛樂場所等。
8．交通運輸類：道路運輸管理、城市客運管理、普通公路服務(wù)、高速公路服務(wù)、水上交通、車輛租賃、駕校管理等。
9．民生事件類：涉及供水、供電、供電領(lǐng)域的收費、服務(wù)、故障、搶修、泄漏等（群體性事件、違法犯罪或其他報警事項、緊急危難求助、水電氣重大故障、?；分卮笮孤┦录?，需要公安機關(guān)到場參與處置的除外）。
10．其他事件類：社會保障、勞動關(guān)系、金融服務(wù)、教育體育、文化旅游、農(nóng)業(yè)水利、農(nóng)村工作、優(yōu)撫雙擁、政務(wù)服務(wù)、自然資源規(guī)劃和不動產(chǎn)登記、住房保障、公積金、財政稅務(wù)、公共衛(wèi)生、郵政快遞、物業(yè)管理、法律援助服務(wù)、弱勢群體救助、喪葬管理、涉犬類投訴（未造成公民人身傷害或憂患）、投訴政府部門辦事服務(wù)和不作為、其他救助等。
上述事項存在危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等緊急情況及需要公安機關(guān)到場參與處置的，由110平臺先行派警處置或到場配合相關(guān)部門、專業(yè)處置力量開展處置，并同時轉(zhuǎn)至12345熱線，也可以在現(xiàn)場險情排除后由110平臺轉(zhuǎn)至12345熱線。
二、12345熱線向110平臺分流轉(zhuǎn)辦事項清單
1．道路交通類：交通標(biāo)志牌、交通信號燈、信號顯示屏、交通護欄、交通擁堵、危害道路安全、需公安機關(guān)臨時設(shè)置警示標(biāo)志、占用路面施劃公共停車位等。
2．社會治安類：打架斗毆，涉及黃、賭、毒案件的舉報和線索提供，治安舉報、掃黑除惡有關(guān)舉報，動物傷人、家庭暴力、生活噪音，經(jīng)營噪音（交通運輸和工業(yè)噪音除外）、裝修噪音以及其他治安管理類事項。
3．突發(fā)事件類：需公安機關(guān)處置的違法犯罪，群體性事件（同步推送至相關(guān)縣區(qū)或部門共同處置）、危難救助、公共設(shè)施險情。需要公安機關(guān)參與緊急處置的?；锲沸孤┦鹿省⒅卸臼鹿?、爆炸事故、火災(zāi)事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害等災(zāi)害事故。
4．危難救助類：老年人、未成年人以及智力障礙、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失，需要公安機關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的；發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況，以及公眾遇到其他危難，處于孤立無援狀況，需要公安機關(guān)緊急救助等情況。
5．財產(chǎn)安全類：冒用他人名義辦理注冊公司、辦理金融業(yè)務(wù)、實施金融詐騙、傳銷（涉嫌限制人身自由）等。
6．惡意騷擾、揚言恐嚇、疑似醉酒人員反復(fù)滋擾等需要公安機關(guān)先期緊急處置的求助事項。
7．影響社會穩(wěn)定問題的線索（同步推送至相關(guān)縣區(qū)或部門共同處置）。
8．對公安機關(guān)及其人民警察、公安機關(guān)其他工作人員的投訴、舉報事項。
9．惡意騷擾12345熱線的事項。